カスタマーハラスメント対策について

カスタマーハラスメント対策が事業主の義務となります

　令和７年６月11日に労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律（令和７年法律第63号）が公布されました。
　本改正により、カスタマーハラスメントの防止措置が事業主の義務となります（公布の日から起算して１年６月以内に政令で定める日に施行）。

• 改正法関係情報（厚生労働省HP）（外部リンク）
• リーフレット（厚生労働省）（外部リンク）

カスタマーハラスメントとは？

　カスタマーハラスメントとは、顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもののことをさします。

　カスタマーハラスメントは、従業員に対して過度に精神的ストレスを感じさせるとともに、通常の業務に支障が出るケースも見られるなど、企業にとって多大な損失をもたらすことが想定されます。

カスタマーハラスメントの判断基準

　企業、業界において様々な判断基準がありますが、上述のとおり一つの尺度としては、

1. 顧客の要求内容に妥当性はあるか
2. 要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か

　という観点で判断することが考えられます。　

　業種や業態、企業文化などの違いから、カスタマーハラスメントの判断基準は企業ごとに違いが出てくる可能性があることから、各社であらかじめカスタマーハラスメントの判断基準を明確にした上で、企業内の考え方、対応方針を統一して現場と共有しておくことが重要となります。

 

〇クレームとの違いは？ カスタマーハラスメント＝顧客や取引先などからの全てのクレームを指すものではありません。 　顧客等からのクレームの中には商品やサービス等への改善を求めるクレーム、いわゆる「正当なクレーム」がある一方で過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当ないいがかりをつける「悪質なクレーム」があります。 　不当・悪質なクレームがいわゆるカスタマーハラスメントとして扱われています。

 

〇カスタマ―ハラスメントに該当すると考えられる例 １.「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例 　　・企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合　 　　・要求の内容が、企業の提供する消費・サービスの内容とは関係がない場合 ２.「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」の例 　＜要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの＞ 　　・身体的な攻撃（暴行・傷害） 　　・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言） 　　・威圧的な言動 　　・土下座の要求 　　・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動 　　・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁） 　　・差別的な言動 　　・性的な言動 　　・従業員個人への攻撃・要求 　＜要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの＞ 　　・商品交換の要求 　　・金銭補償の要求 　　・謝罪の要求（土下座を除く） 　※カスタマーハラスメントかどうかに関わらず、顧客等からの行為で従業員の就業環境が不快なものとなり、就業に支障が生じるようであれば、企業として対策を講じましょう。

　　

カスタマーハラスメント対策の基本的な枠組み

企業がカスタマーハラスメント対策の基本的な枠組みを構築するため、カスタマーハラスメントを想定した事前の準備、実際に起こった際の対応として、以下の取組を実施することが推奨されています。

 

【カスタマーハラスメントを想定した事前の準備】

• 事業主の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
• 従業員（被害者）のための相談体制の整備
• 対応方法、手順の策定
• 社内対応ルールの従業員等への教育・研修

【カスタマーハラスメントが実際に起こった際の対応】

• 事実確認の正確な確認と事案への対応
• 従業員への配慮の措置
• 再発防止のための取組
• 併せて講ずべき措置
  ・相談者のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、従業員に周知する。
  ・相談したこと等を理由として不利益な取扱いを行ってはならない旨を定め、従業員に周知する。

カスタマ―ハラスメント対策の企業向け研修資料等

• カスタマ―ハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省）（外部リンク）
• 業種別カスタマーハラスメント対策マニュアルの策定手順例（厚生労働省）（外部リンク）

業種別マニュアル

　厚生労働省において、カスタマーハラスメント対策に関心を持つ業界団体が業界内の実態を踏まえ、業界共通の対応方針等を策定・発信するまでの取組支援をモデル事業として実施。令和６年度事業では、スー パーマーケット業界において実施し、関係者と協議の上、当業界に向けたカスタマー ハラスメント対策企業マニュアルを策定。

• 企業マニュアル　スーパーマーケット業編（厚生労働省）（外部リンク）

関連情報

　厚生労働省「あかるい職場応援団」のホームページでは、ハラスメントに関する情報を一元化して情報発信しています。各種マニュアルやリーフレット・ ポスター、研修動画等を掲載していますので、ハラスメント対策にお役立てください。

・ハラスメント対策の総合情報サイト「あかるい職場応援団」（厚生労働省）（外部リンク）

相談窓口

○石川労働局総合労働相談

　電話　076-265-4432　時間（月～金　9時30分～12時、13時～17時（祝日、年末年始を除く））

○石川県職業能力開発プラザ

　職業能力開発プラザの相談員が対応します。

　電話　076-261-1400　時間（月～金  8時30分～17時 ※受付は16時45分まで （祝日、年末年始を除く））